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台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁超市city’super 升级服务黏住顾客的心

admin 快讯 2020-06-22 59 1
台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁超市city’super 升级服务黏住顾客的心 第1张 当顾客询问商品时,city'super服务人员详细说明并展现温和微笑。图/王德为 台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁超市city’super 升级服务黏住顾客的心 第2张 city'super营运长刘朝雄认为服务持续进阶的动力,就是成为顾客生活中不可缺的部分。图/王德为 台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁超市city’super 升级服务黏住顾客的心 第3张 city'super提供现切肉品服务。图/王德为 台湾服务业大评鉴- 金牌企业系列报导-连锁超市city’super 升级服务黏住顾客的心 第4张 企˙业˙档˙案city'super

全球实体零售通路成长趋缓,唯坚持顾客在环境、商品、服务的高满意度下,才能永续品牌经营的city'super顶级超市,连续五年得到工商时报举办「台湾服务业大评鉴」金牌,city'super营运长刘朝雄分享经营心法,他认为,让city'super成为顾客生活中不可或缺的一部分,是服务持续进阶的动力。

重视顾客心声 调整服务模式

刘朝雄说,city'super在台经营已15年,累积相当多的「粉丝」,透过集团Happy Go及Super E会员数据,清楚掌握消费族群与需求,规画独享活动,像是清酒大赏、小小店长体验营等,进一步精准行销。而每年为会员们挑选的生日礼更是大家敲碗期待的盛事,像是与西班牙艺术家Eva Armisen合作的city'super X Eva Armisen环保随行杯、与加拿大设计师合作的旅行瓶装组、驰名日本的Royce巧克力、让起司控着迷的美味起司盘等礼物,都凸显city'super对顾客的重视。

而导入ISO 10002客诉管理系统已迈入第四年,超市诉愿大减五成,其中赞美更多于诉愿,刘朝雄指出,在掌握顾客的心声下,不断调整服务模式,带动企业转型也提升顾客满意度。门市也经常接到顾客正面的鼓励,甚至有外国顾客在回国后,不忘来信赞美同仁的服务态度及专业能力,点点滴滴都是推动员工展现最佳服务的关键。

乐游鲜境打造立即体验

张荣贵 总走在改变的路上

人工智能公司董事长张荣贵。图/张荣贵提供 张荣贵小档案 【编按】27年前,三位年轻小伙子看到电话传呼商机,一股脑地投入创业,张荣贵是三人中负责技术,他拚命用三个月写出「电话传呼系统」,但卖不到二年,团队毅然舍弃这个商机,转进自动总机系统。「舍弃」然后「转进」的循环,似乎是张荣贵1/4世纪创业人生写照。 可称为台湾电信资讯界老兵的人工智能股份有限公司董事长张荣贵,也是国内最大CRM整合商程曦资讯共同创办人,从年轻创业至今27年来,随着国内电信服务发展演变,可以说无役不与,更早在国内未投入人工智慧前,即率先布局AI服务机器人。 去年底,张荣贵与其它10位资讯人共同荣

city'super去年着重于五星级服务,包括生鲜契作、公平交易等,今年则以顾客体验为主轴,持续以「Foodie Wonderland乐游鲜境」打造立即体验的方向走;他强调,现代超市经营须与时俱进,以消费者为中心,「Foodie Wonderland」就是优化空间,融合购物、餐饮与互动体验等多种业态,为追求精致生活的都市人群提供高品质的生活享受、传递lifestyle,其中包括区分每周及每日不同时段,提供不同族群顾客想要的服务,涵盖好物推荐、试吃、实演、烹饪教学、快闪活动、亲子活动,好吃好玩的气氛让顾客真正有感。

而面对数位时代,虚实整合已经是一种必然的趋势,未来体验比例会增加,实体货架会减少,销售结构同步调整,加上商品生命周期愈来愈短,顾客喜好不同,汰换率高,随时都在调整;像是最近掀风潮的明星商品,多数先来找city'super独家上市,让商品先找到舞台做出价值,而奠定品牌商品的销售力,city'super也乐于当食品新上市第一站。

为增强对服务的深化,进一步启动「多能工」制,提升员工技能、专业知识及待客能力。透过各种的接触和学习,增广见闻,让伙伴们寻找更多的专长,定期转换环境,增加工作丰富度及趣味性,大受年轻伙伴欢迎;经过适当的轮调,强化本质学能,提升经营服务能力。且每年商品品项以二至三成比例更新,city'super人、货皆能不断创新改变。

随集团今年信义商圈A13开幕,city'super也将推出创新的经营形态,提升顾客价值,此外去年6月底7月初,将对复兴店进行大改装,就是以Foodie Wonderland概念来打造,在卖场感受乐游鲜境,以cheese为主题,今年以生鲜为主,包括蔬果、肉品、海鲜等,扩大「即食」比重,明确差异化,带给顾客崭新的体验。

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  • 2020-06-22 00:02:08

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